Centres d’appels: la délocalisation c'est fini

[omayma2000]

Décisions IT - Délocaliser sa relation client dans un pays low-cost n’est pas une aventure sans risque. Imbattables sur le prix de la prestation, les centres d’appel offshore sont moins performants sur d’autres critères qui contribuent à la qualité de services.

Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d'appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l'île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d'une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d'une main-d'oeuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût.

«Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine», explique Jean-Christophe Berthod, responsable du pôle SSII/éditeurs du Groupe Alpha. Ce cabinet d'expertise a réalisé une étude approfondie sur le phénomène offshore dans l'informatique pour le compte de la CGT.

Les «bonnes raisons» pour délocaliser ne manquent pas. «Toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu'un centre d'appels c'est 60 à 70% de main-d'oeuvre», ajoute Emmanuel Richard, manager chez Activeo Business Consulting. En l'espace de trois ans, plus de 10.000 emplois auraient ainsi été créés dans des centres d'appels délocalisés, dont 7.000 au Maroc.

Tarifs imbattables et qualité aux antipodes

«Les centres d'appels délocalisés ne sont pourtant pas un eldorado», prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC). Après l'euphorie des débuts, certaines entreprises ont tout simplement fait marche arrière, déçues par la qualité de la prestation ou gênées par l'accent de certains téléopérateurs. C'est le cas par exemple de Dell, qui a rapatrié l'an dernier aux États-Unis le support technique de ses PC Optiplex et Latitude, localisé en Inde. Même décision pour la banque anglaise Capital One, ou encore la banque d'affaires américaine Lehman Brothers.

«Promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre», observe Jean-Christophe Berthod. Or la relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l'entreprise. Pas question de placer derrière le téléphone un quidam qui répondra à côté, ou demandera à son interlocuteur français où se trouve le stade de France.

Pour ne pas l'avoir compris, les Taxis bleus ont connu un échec cuisant. En octobre 2002, la société signe un partenariat avec un call center de Rabat pour soulager son central de réservations parisien. Mais après quinze jours, ses chauffeurs menacent de faire grève. Le service est mauvais: formés à la va-vite, les téléconseillers marocains n'ont aucune connaissance des us et coutumes français. Cinq mois plus tard, Taxis bleus arrête les frais, et rapatrie la gestion de ses appels en France.

En mai dernier, un des centres de la Société d'Hôtels des Centres d'Appels, dédié à la prise de rendez-vous des professionnels de l'habitat, suit le même chemin. Déçu lui aussi par la mauvaise qualité de la prestation
Rose Evora,

[AVICENNE84]

Envoyé par omayma2000 Décisions IT - Délocaliser sa relation client dans un pays low-cost n’est pas une aventure sans risque. Imbattables sur le prix de la prestation, les centres d’appel offshore sont moins performants sur d’autres critères qui contribuent à la qualité de services. Depuis quelques années, de plus en plus d'entreprises françaises choisissent de délocaliser leurs centres d'appels téléphoniques vers des pays tels que le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou l'île Maurice. Des destinations francophones, dotées de bonnes infrastructures télécoms, d'une réglementation du travail particulièrement souple et surtout d'une main-d'oeuvre jeune, qualifiée et disponible à faible coût. «Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 450 euros par mois et travaille 44 heures par semaine», explique Jean-Christophe Berthod, responsable du pôle SSII/éditeurs du Groupe Alpha. Ce cabinet d'expertise a réalisé une étude approfondie sur le phénomène offshore dans l'informatique pour le compte de la CGT. Les «bonnes raisons» pour délocaliser ne manquent pas. «Toutes convergent vers la réduction des coûts, notamment salariaux, puisqu'un centre d'appels c'est 60 à 70% de main-d'oeuvre», ajoute Emmanuel Richard, manager chez Activeo Business Consulting. En l'espace de trois ans, plus de 10.000 emplois auraient ainsi été créés dans des centres d'appels délocalisés, dont 7.000 au Maroc. Tarifs imbattables et qualité aux antipodes «Les centres d'appels délocalisés ne sont pourtant pas un eldorado», prévient Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation clientèle (AFRC). Après l'euphorie des débuts, certaines entreprises ont tout simplement fait marche arrière, déçues par la qualité de la prestation ou gênées par l'accent de certains téléopérateurs. C'est le cas par exemple de Dell, qui a rapatrié l'an dernier aux États-Unis le support technique de ses PC Optiplex et Latitude, localisé en Inde. Même décision pour la banque anglaise Capital One, ou encore la banque d'affaires américaine Lehman Brothers. «Promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre», observe Jean-Christophe Berthod. Or la relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l'entreprise. Pas question de placer derrière le téléphone un quidam qui répondra à côté, ou demandera à son interlocuteur français où se trouve le stade de France. Pour ne pas l'avoir compris, les Taxis bleus ont connu un échec cuisant. En octobre 2002, la société signe un partenariat avec un call center de Rabat pour soulager son central de réservations parisien. Mais après quinze jours, ses chauffeurs menacent de faire grève. Le service est mauvais: formés à la va-vite, les téléconseillers marocains n'ont aucune connaissance des us et coutumes français. Cinq mois plus tard, Taxis bleus arrête les frais, et rapatrie la gestion de ses appels en France. En mai dernier, un des centres de la Société d'Hôtels des Centres d'Appels, dédié à la prise de rendez-vous des professionnels de l'habitat, suit le même chemin. Déçu lui aussi par la mauvaise qualité de la prestation Rose Evora,

il fallait s'y attendre , tien ils ont pas parler d'alice lol

[latifjarir]

la delocalisation est une route a sens unique je ne crois pas qu'ils vont retourner d'ou ils viennent ils vont en avant chercher d'autres cieux plus accueillants et beaucoup moins cher ou tout simplement essaient de faire de pressions pour avoirencore d'avantage
Un Call center travaillant 24 heures par jours est quasiment tres onereux et impossible
de maintenir