« En cinq ans, le Maroc a pu intégrer une véritable industrie de l’intelligence, grâce à des dizaines de centres de contact et de relations clients, opérant dans plusieurs langues et sur des segments de marché divers... ».
Ceci est un extrait de l’allocution de André Azoulay, conseiller de S.M. le Roi, prononcée le 18 mai 2006 à l’occasion du 2e Salon « SICCAM ». Pour le fondateur de la stratégie visant à positionner techniquement le Maroc pour en faire une terre d’accueil des centres délocalisés de relation clientèle, « le Maroc a fait la preuve de sa détermination politique et de sa volonté d’être compétitif sur la durée pour exister et installer sa marque dans l’économie des services et des NTIC ».
La prophétie de M. Azoulay s’est largement concrétisée. Le retour sur investissement en ressources humaines et techniques engagé par l’Etat pour se placer en tant que destination privilégiée des call-centers Offshore, a atteint aujourd’hui un niveau assez remarqué. A telle enseigne d’ailleurs que l’Office des changes vient de consacrer à cette activité une place parmi les principaux indicateurs économiques mensuels.
En effet, en plus des recettes générées par l’activité des call-centers, l’Office vient de peaufiner un indicateur spécial. Le nouveau tableau de bord concerne, dans un premier temps, les recettes des rémunérations au titre des services de télécommunications en faveur des opérateurs
nationaux.
À fin juillet dernier, les recettes 2007 générées par les centres d’appels existants au Maroc ont atteint la barre de 1,407 MMDH contre 1,028 MMDH de janvier à juillet 2006, soit une hausse de 36,9% (plus de 379,4MDH). En plus de ces recettes drainées, les centres d’appels délocalisés au Maroc restent un véritable chantier créateur certes de richesse mais aussi et surtout d’emplois.
Pour maintenir cette vitesse de croisière, le Maroc, s’imposant tout à la fois comme la destination numéro 1 et la nouvelle frontière des centres d’appels français et espagnols (70% des centres d’appels français basés à l’étranger), doit faire face au renchérissement et à la rareté des ressources humaines.
Principal facteur de compétitivité pour mener la course, les ressources humaines restent en effet un des atouts qu’il importe de capitaliser. Une démarche d’autant plus incontournable que nombreux sont les pays, à l’instar de la Tunisie, du Sénégal et de l’île Maurice, qui disposent de coudées assez franches en la matière. Remis à l’aune des nouvelles technologies, le centre d’appels est aujourd’hui, avec Internet et les bases de données, l’un des piliers techniques du développement commercial de l’entreprise.
Dans l’air du temps, l’activité des call-centers touche désormais tous les secteurs d’activité (télécoms, Internet, informatique, banques, assurance, industrie, transports, etc.). L’activité « centre d’appels » ou « call-centers », ou encore « CA » pour abréviation, s’étend sur trois autres activités ou secteurs : Assistance, Télécom et prestation de service tertiaire.
Techniquement, il s’agit d’une structure chargée de la prospection, vente, télémarketing, service après vente et assistance technique, renseignement et annuaire.
Offshoring
Le principe de la délocalisation de la gestion relation clientèle est basé sur le fait de rendre le même service existant au sein d’une structure extérieure aux entités principales de la société et de le fournir à un coût inférieur pour le même niveau de qualité. L’entreprise d’origine peut soit créer des filiales étrangères (IDE), ou sous-traiter cette activité (externalisation), par le biais d’un tiers spécialisé dans la prestation de ces services.
Le centre d’appels, une des techniques de la gestion de la relation clientèle, n’est pas un outil nouveau. Autrement dit, cette structure gère :
• des action de télévente : lancement de produit, ventes flash…
• la réception d’appels : Hotline, Help desk, gestion de commandes, service continu avec logiciel dédié.
• le back-office : traitement des emails, gestion des bases
de connaissances.
Le téléphone reste le canal de communication le plus privilégié (95%). D’autres canaux existent tels que le courrier électronique ou l’assistance par chat.
Le Matin - Imane Berradi
Ces articles devraient vous intéresser :
