Les centres d’appels rattrapés par la crise

Après 10 ans de croissance, quel bilan pour les centres d’appels au Maroc ? Deux milliards de DH de chiffre d’affaires, 25.000 emplois générés dans plus de 12 villes… sont autant d’indicateurs qui font réjouir les professionnels. Néanmoins, les perspectives s’annoncent peu prometteuses.

En dépit d’un optimisme prudent, les professionnels ne cachent pas l’impact de la conjoncture actuelle sur le secteur. « La crise économique mondiale a eu jusque-là un effet positif. Mais il ne faut pas aller à contre-courant. Les donneurs d’ordre sont principalement des étrangers, s’ils sont touchés, nous le serons aussi », souligne Mohamed El Ouahdoudi, organisateur du Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM) qui se tient du 12 au 13 mai à Casablanca.

D’après Ouahdoudi, le Maroc conserve toujours sa position, mais il n’en demeure pas moins que l’avenir du secteur reste tributaire de la reprise des économies de pays comme la France et l’Espagne. Ces derniers, s’accaparent, à eux seuls, plus de 95% du marché.

Du coup, selon Hugues Beaujouan, du call center WebHelp, le secteur, qui a enregistré ces dernières années une moyenne de croissance de 20%, risque de ne pas dépasser les 10% en 2009. Par conséquent, la concurrence sera très rude pour attirer de nouveaux investissements. La main-d’œuvre qualifiée sera indéniablement un facteur décisif dans le choix de la destination pour de futurs investissements.

Lors d’une conférence, organisée hier mardi en marge du Siccam, le constat a été sans appel : le Maroc manque de profils qualifiés. A la tête des contraintes des opérateurs : le déficit de candidats qui maîtrisent des langues étrangères, principalement le français et l’espagnol. « Il faut passer 200 candidats pour en garder une vingtaine qui répond au cahier des charges », précise Anouar Alaoui, directeur à l’Anapec Casablanca.

Les programmes de formation lancés depuis 2006 vont pouvoir, à terme, pallier cette carence. Il est prévu de former entre 4600 et 6000 personnes à l’horizon 2010. Mais, selon Ahmed Belahcen, président de l’Association marocaine des call centers (AMRC), cet effectif ne représente que 50% des besoins.

De ce fait, des centres d’appels se sont eux-mêmes engagés dans la formation. Ainsi, en partenariat avec l’Anapec, ils proposent des formations de 6 mois pour perfectionner le niveau des langues des candidats. Le coût de la formation est assuré en partie par l’Anapec.

Selon les professionnels, ce n’est pas assez. Le grand absent dans ce processus reste le ministère de l’Education nationale qui devra mener un travail en amont dans les programmes.

Source : L’Economiste - Tarik Hari