On rejette ses idées lorsqu’elle arrive au Maroc : quatre ans plus tard, presque toutes sont appliquées

« Je voulais tout révolutionner d’un seul coup, et je me suis pris un sérieux retour de bâton. » Mounia Ezzaher n’a pas oublié son arrivée, à 24 ans, dans les hôtels familiaux d’Essaouira. Diplômée de l’École hôtelière de Lausanne, passée par le prestigieux groupe Mandarin Oriental, elle pensait pouvoir transformer rapidement l’entreprise de ses parents. Ses idées étaient nombreuses, son enthousiasme aussi. Mais l’accueil a été brutal. Quatre ans plus tard, presque toutes ses propositions initiales ont pourtant été mises en œuvre.

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La jeune Marocaine raconte cette expérience dans un entretien publié le 14 octobre par le magazine américain Forbes. Elle dirige aujourd’hui Villa Maroc et Les Jardins de Villa Maroc, deux établissements appartenant à sa famille. Son erreur, reconnaît-elle, n’était pas d’avoir de mauvaises idées, mais de vouloir les imposer avant de comprendre le fonctionnement de l’entreprise.

Elle avait pourtant grandi dans cet univers. Son père, Abderrahim Ezzaher, Marocain, et sa mère, Cornelia Hendry, Suissesse, avaient développé Villa Maroc dans les années 1990. Installé dans quatre riads du XVIIIe siècle, au cœur de la médina d’Essaouira, cet hôtel de charme de 21 chambres a été l’un des pionniers du tourisme haut de gamme dans les maisons traditionnelles marocaines.

L’arrivée de leur fille devait ouvrir une nouvelle étape. Mais les méthodes apprises dans les grandes écoles et les établissements internationaux ne suffisaient pas à convaincre des collaborateurs qui possédaient leur propre expérience du métier. Mounia explique avoir dû abandonner son empressement pour commencer par observer le fonctionnement quotidien des hôtels et écouter les personnes qui y travaillaient.

Quatre ans plus tard, presque toutes ses idées ont été adoptées

Le changement de méthode a porté ses fruits. Sans détailler les mesures mises en place, Mounia affirme à Forbes que presque toutes les propositions rejetées à son arrivée ont finalement été appliquées. Elle reconnaît également avoir longtemps craint de ne pas être prise au sérieux en raison de son jeune âge. Aujourd’hui, elle accorde davantage de place à l’expérience des salariés, notamment ceux qui travaillent dans l’hôtellerie depuis bien plus longtemps qu’elle.

Son approche du luxe s’est aussi construite au contact des clients. Chez Mandarin Oriental, elle avait compris que la beauté des chambres et la perfection du service ne suffisent pas à créer un séjour mémorable. Ce qui compte, explique-t-elle, c’est la manière dont les visiteurs sont accueillis, reconnus et accompagnés, particulièrement lorsqu’un problème survient.

Cette philosophie se retrouve dans les deux établissements familiaux. Dans un entretien accordé en juin 2025 à Moralmoda, la dirigeante expliquait vouloir associer la précision suisse à la chaleur de l’accueil marocain. Villa Maroc conserve son architecture traditionnelle, ses zelliges et ses objets réalisés par des artisans locaux, tandis que Les Jardins de Villa Maroc propose onze écodômes inspirés des habitations en terre du sud du pays.

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Ce second établissement mise également sur des solutions environnementales. Selon Mounia, 70 % de son énergie provient du solaire et sa piscine est chauffée grâce aux résidus issus de la production d’huile d’olive. Les deux hôtels privilégient les achats locaux, la formation sur place et les relations nouées depuis plusieurs décennies avec les artisans marocains.

Dans son témoignage à Forbes, Mounia Ezzaher insiste sur une autre leçon apprise au fil des années : un dirigeant ne doit jamais considérer certaines tâches comme indignes de son poste. Même à la tête de deux hôtels de luxe, elle estime qu’il faut être prêt à reprendre un plateau et à servir soi-même un client lorsque la situation l’exige.