Luxembourg : Hicham, le concierge marocain qui séduit les clients du Sofitel

Hicham Ajnaou, 48 ans et d’origine marocaine, travaille comme concierge au Sofitel Europe au Kirchberg (Luxembourg) où il passe ses journées à satisfaire les besoins des clients de cet hôtel 5 étoiles.

Avenant et souriant, Hicham est aux petits soins des clients de l’hôtel de luxe. Le concierge totalise 20 ans d’expérience dans le métier et parle l’anglais, le français et l’arabe. Le quadragénaire, hyperactif, travaille au quotidien à préserver la réputation de l’établissement, alliant « culture locale du Luxembourg » et « savoir-faire français dans l’élégance et dans l’accueil ». D’origine marocaine, Hicham ne s’imaginait pas devenir un concierge, lui qui a étudié à Sciences-Po et servi dans la police pendant cinq bonnes années. Mais après son mariage avec une Luxembourgeoise, Hicham et sa femme s’installent au Luxembourg. Ainsi s’ouvre une nouvelle page de sa vie. L’homme fait ses débuts dans l’hôtellerie, au Sofitel Le Grand-Ducal où il restera pendant 11 ans avant de prendre la tête de la conciergerie au Sofitel Europe au Kirchberg, relaie Virgule.

Comment se passe la journée d’un concierge ? « La première chose que je fais lorsque j’arrive sur mon lieu de travail est de saluer mes collègues », déclare Hicham. Ensuite, il fait le tour de l’hôtel à l’extérieur pour s’assurer que tout est propre. Il inspecte aussi le parking pour vérifier s’il n’y a pas de voiture endommagée ou si un client n’a pas laissé tomber par mégarde ses effets. Puis, il consulte ses mails pour s’assurer qu’il n’y a pas de demandes adressées à la conciergerie. « La conciergerie, c’est vaste. Je peux effectuer toute sorte de tâches, c’est simple, je fais tout », explique-t-il. Pendant ce temps, l’un de ses collègues est posté à l’extérieur pour accueillir les clients. « Nous voulons faire vivre une expérience inoubliable, nous misons tout sur la relation client. Le but, c’est de faire revenir le client. Et pour fidéliser le client, cela passe par un service totalement personnalisé. Nous ne sommes pas des robots », souligne Hicham.

Le quotidien du concierge se résume à trouver des solutions à toutes les préoccupations exprimées par les clients. « J’ai beaucoup de clients d’Amérique latine ou d’Américains qui m’appellent pour retrouver un ancêtre, un arrière-arrière-arrière-grand-père qui était luxembourgeois. Je deviens détective : j’appelle les communes pour retrouver les noms en question sur les registres… N’importe quelle demande du client qui a un caractère légal, il faut la satisfaire », développe-t-il, avant d’ajouter : « Les clients, quand ils arrivent au Luxembourg, ils ne connaissent pas les lois, ils sont perdus, alors ils ont besoin de repères et leur repère, c’est la conciergerie. » Tout est fait pour mettre le client à l’aise et lui donner l’envie de revenir. « Nous avons beaucoup de clients fidèles, avec qui nous avons dépassé le stade de la simple relation client. Ils se sentent chez eux. Ils ont leurs habitudes, nous savons ce qu’ils veulent ».

Le métier de concierge est exigeant et dynamique. « Le domaine de la conciergerie, ça change énormément, chaque jour est un nouveau défi, ça booste notre intellect, nos capacités, nous ne sommes pas dans une routine », indique Hicham qui met aussi l’accent sur l’aspect stressant de ce travail : « Lorsque le client arrive en fin de journée, il a accumulé toute la fatigue, et tout leur stress peut être lâché sur vous, même si vous n’avez rien fait, il ne faut jamais le prendre pour soi. Il faut avoir de l’ouverture d’esprit et savoir se mettre à la place des autres. »