Le développement rapide du commerce électronique au Maroc s’accompagne d’une augmentation préoccupante des litiges entre consommateurs et e-commerçants. Pour endiguer ce phénomène, le gouvernement envisage de renforcer l’arsenal juridique et de mieux encadrer les pratiques commerciales en ligne.
Selon les chiffres fournis par le gouvernement, plus de 2 400 plaintes ont été enregistrées en 2023, dont environ un cinquième concerne le secteur de l’e-commerce. Les consommateurs se plaignent notamment de produits non conformes aux descriptions, de difficultés à exercer leur droit de rétractation, de problèmes de remboursement et de retards de livraison.
Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), tire la sonnette d’alarme : « Le nombre de plaintes enregistrées ne représente que la partie visible de l’iceberg. Beaucoup de consommateurs, par méconnaissance ou par découragement, renoncent à faire valoir leurs droits. » Il pointe du doigt le manque de régulation des plateformes commerciales sur les réseaux sociaux, où les abus sont légion.
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Conscient de l’urgence de la situation, Ryad Mezzour, ministre de l’Industrie et du Commerce, a annoncé une batterie de mesures pour moderniser le cadre juridique, qui date de 2000 et n’est plus adapté aux réalités actuelles, en clarifiant les obligations des e-commerçants, en vue de renforcer les garanties offertes aux consommateurs.
Le gouvernement prévoit également de former les juges et les avocats aux nouvelles dispositions légales afin d’en assurer une application optimale. M. Kherrati, de son côté, insiste sur la nécessité d’étendre ces mesures aux plateformes de vente en ligne présentes sur les réseaux sociaux et appelle à la réactivation d’un projet de Code numérique, en suspens depuis plus d’une décennie.
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