Fnac Darty confie au Maroc une partie du service client de ses marketplaces
Fnac Darty s’appuie sur un centre d’appels externalisé au Maroc pour une partie du service client de ses marketplaces. Une offre d’emploi précise les missions assurées depuis le royaume auprès des clients et des vendeurs partenaires.
Le rôle du site marocain apparaît dans une offre actualisée le 17 septembre par France Travail. Fnac Darty recherche un coordinateur qualité Marketplace basé à son siège d’Ivry-sur-Seine.
Le futur responsable devra optimiser les processus du service client et « animer » le centre d’appels externalisé de la Marketplace. L’annonce mentionne explicitement le déploiement de « nouveaux processus » sur le site situé au Maroc, où des déplacements sont prévus.
Ses missions couvriront la formalisation des procédures, le suivi des indicateurs de performance et le développement de nouveaux outils pour les clients et les vendeurs partenaires. Il encadrera également trois chargés d’expérience client en France.
Sur Bladi.net : Appels depuis le Maroc : jusqu’à 375 000 euros d’amende par appel sans accord
La présence marocaine est confirmée par les conditions générales de la Marketplace Fnac. Le groupe y indique que des données concernant ses vendeurs peuvent être transmises à des sociétés situées au Maroc et à Madagascar pour les besoins de la « gestion de la relation commerciale (call center) ».
Fnac Darty assure avoir mis en place les mesures nécessaires pour sécuriser ces transferts de données en dehors de l’Union européenne.
Clients, vendeurs et contrôle de la qualité
Le centre marocain ne se limite donc pas à répondre à des appels. Il participe aux processus de service client de la Marketplace et à leur évolution, sous le contrôle des équipes françaises chargées d’évaluer la qualité des réponses et les performances du dispositif.
L’enjeu est important pour Fnac Darty. Sur son site consacré aux vendeurs professionnels, le groupe revendique plus de 3 000 vendeurs actifs et une audience mensuelle de 27 millions d’acheteurs qualifiés sur les marketplaces Fnac et Darty.
L’offre montre également que le groupe prévoit de confier de nouvelles activités à son site marocain. Le coordinateur recruté devra accompagner leur lancement, harmoniser les pratiques et vérifier leur conformité avec les standards de Fnac Darty.
L’annonce ne précise toutefois ni la ville où se trouve le centre d’appels, ni le nom de son exploitant, ni le nombre de salariés mobilisés. Elle établit en revanche clairement qu’une partie du service client des marketplaces Fnac et Darty est assurée depuis le Maroc et que le groupe entend encore faire évoluer les missions confiées à cette plateforme.
