Appels depuis le Maroc : jusqu’à 375 000 euros d’amende par appel sans accord
À partir du 11 août, un consommateur français ne pourra plus être appelé à des fins commerciales sans avoir donné son accord. Une campagne confiée à un centre d’appels au Maroc pourra exposer l’entreprise responsable à une amende allant jusqu’à 375 000 euros par appel irrégulier.
La France inverse totalement le principe du démarchage téléphonique. Jusqu’ici, un particulier pouvait être contacté tant qu’il ne s’y était pas opposé, notamment en s’inscrivant sur Bloctel. Désormais, son silence vaudra refus.
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Avant tout appel, le professionnel devra recueillir un consentement explicite, libre, spécifique, éclairé et révocable. Une case précochée, une autorisation imprécise ou l’absence de réponse ne suffiront pas.
L’accord devra notamment permettre au consommateur de connaître l’identité de l’entreprise, l’objet de l’appel et la période pendant laquelle il accepte d’être contacté. Sa validité ne pourra dépasser un an et le consommateur pourra revenir sur sa décision à tout moment.
La preuve devra être conservée pendant au moins trois ans. Date, heure et informations présentées lors du recueil du consentement devront pouvoir être communiquées au consommateur en cas de demande, précise la DGCCRF.
L’entreprise ne pourra pas se cacher derrière le centre d’appels
Le recours à une plateforme située au Maroc ne permettra pas de contourner la réforme. L’interdiction vise le professionnel qui appelle directement, mais aussi celui qui passe par un tiers agissant pour son compte.
L’entreprise commanditaire devra donc s’assurer que chaque numéro transmis au centre d’appels correspond à un consommateur ayant réellement accepté d’être contacté. Les téléconseillers marocains ne pourront plus exploiter des fichiers dont le consentement n’est ni vérifiable ni documenté.
Selon la DGCCRF, un démarchage illicite pourra être sanctionné jusqu’à 75 000 euros par appel pour une personne physique et 375 000 euros par appel pour une personne morale. Les amendes prononcées feront en outre l’objet d’une publication systématique.
La sanction visera l’entreprise juridiquement responsable de la campagne, et non automatiquement le salarié marocain qui passe l’appel. Pour les donneurs d’ordre français, sous-traiter la prospection à l’étranger ne supprimera donc ni l’obligation de recueillir le consentement ni le risque financier.
Bloctel cessera ses activités le 11 août, puisque les consommateurs n’auront plus à inscrire leur numéro sur une liste pour refuser la prospection. L’absence d’autorisation deviendra directement la règle.
Deux principales exceptions subsisteront : les appels en rapport avec l’exécution d’un contrat en cours et la prospection concernant la vente de journaux, de périodiques ou de magazines. Certains secteurs, notamment la rénovation énergétique, l’adaptation des logements et le compte personnel de formation, resteront soumis à une interdiction plus stricte.
Pour les centres d’appels marocains travaillant avec le marché français, la réforme impose ainsi une rupture majeure : appeler une liste de prospects pour rechercher leur accord ne sera plus possible. Cet accord devra avoir été obtenu et conservé avant même que le téléphone ne sonne.
