L’intelligence artificielle bouleverse les centres d’appels marocains

En quête d’efficience et de productivité, certains centres d’appels au Maroc optent de plus en plus pour l’intelligence artificielle. La tendance inquiète les syndicats qui craignent des pertes massives d’emplois.

Les centres d’appels sont en pleine expansion au Maroc. Le secteur emploie près de 110 000 personnes et contribue à 5 % du PIB du royaume. Pour améliorer leur productivité, plusieurs entreprises de ce secteur adoptent l’intelligence artificielle (IA). C’est le cas de l’entreprise Intelcia, spécialisée dans le « support client ». « Ils font le dispatch et le re-dispatching entre l’ensemble de nos régions de présence. Le Portugal qui est là-bas, le Maroc, la Tunisie, le Sénégal, la Côte d’Ivoire, le Cameroun », explique une employée d’Intelcia Casablanca auprès de Franceinfo. Sur ce site, la multinationale marocaine, présente dans 18 pays, emploie plus de 1 800 salariés.

« L’intelligence artificielle est arrivée dans les centres de contacts il y a quelques années déjà. Les choses se sont accélérées, bien évidemment il y a deux ans, avec l’arrivée de l’intelligence artificielle générative », déclare Youssef El Aoufir, directeur général d’Intelcia, soulignant qu’il y a « beaucoup de choses qui ont été réalisées et qui impactent déjà aujourd’hui le métier, la performance, la productivité ». L’entreprise utilise déjà des chatbots, une IA qui répond aux questions des clients. Elle se sert aussi de l’intelligence artificielle pour scanner les CV et accélérer le recrutement ou faire une analyse détaillée des milliers d’appels enregistrés afin de déceler d’éventuelles failles d’un téléopérateur.

Pour Youssef El Aoufir, « l’application de technologies d’intelligence artificielle nous permet d’aller très rapidement aux causes de cette déficience, qu’elles soient humaines, qu’elles soient technologiques, qu’elles soient liées à des process. Donc ça permet réellement d’aller exactement à la cause et de l’adresser de manière la plus précise et la plus objective possible ». Le directeur général d’Intelcia, qui compte 40 000 employés aujourd’hui, estime que le recours à l’IA n’empêche pas les recrutements. « Quand vous prenez les chiffres d’une année sur l’autre, même avec l’arrivée de l’intelligence artificielle générative, il y a de la croissance qui est constatée », fait-il observer.

Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels, explique pour sa part que « l’impact est qu’un bon nombre d’interactions qui étaient auparavant traitées par le conseiller client maintenant sont traitées par ces moyens-là ». Et de renchérir : « Qui dit diminution d’interactions, dit diminution aussi de flux et aussi diminution de conseillers. C’est quelque chose d’évident ». Selon un récent rapport, la durée moyenne de traitement dans les centres d’appels a baissé de 14 % grâce à l’utilisation d’applications de technologies d’intelligence artificielle.