Les centres d’appels au Maroc menacés
L’intelligence artificielle bouleverse le service client. Si elle automatise les requêtes simples, cette technologie menace désormais les emplois délocalisés au Maroc et impose une pression psychologique inédite aux téléconseillers, de plus en plus fliqués par les algorithmes.
L’intégration des assistants virtuels transforme la relation client, au point d’inverser la dynamique des délocalisations. L’an passé, une part de la messagerie gérée par Simon, un conseiller français, avait été transférée vers le Maroc. Or, cette tendance semble compromise. Benjamin Cormerais, directeur de l’entreprise Tête-à-tête, explique à BFM Business que les algorithmes vont réduire les effectifs à l’étranger. Les marques préféreront garder un seul expert équipé d’une IA sur le sol national, plutôt que sept opérateurs lointains, confirmant que « l’intelligence artificielle dessert la délocalisation ».
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Remplacer totalement l’humain reste toutefois impossible. Si l’outil informatique gère instantanément les suivis de colis, il s’avère catastrophique face aux clients mécontents. La société suédoise Klarna l’a appris à ses dépens : après avoir justifié 1 800 licenciements par l’automatisation, la direction a dû faire marche arrière face aux réponses robotiques inadaptées. D’ailleurs, 75 % des consommateurs exigent de parler à une véritable personne. Le téléconseiller demeure donc indispensable pour absorber la forte charge émotionnelle des réclamations complexes.
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Cette nouvelle répartition des tâches épuise les équipes. Privés des demandes faciles qui servaient de « sas de décompression », les agents affrontent une clientèle exclusivement agacée. À cette fatigue mentale s’ajoute une surveillance technologique oppressante. Des logiciels espionnent les conversations, traquant le stress, les silences ou l’usage de termes interdits, appelés « mots noirs ». Chez certains prestataires, prononcer ces expressions coûte de l’argent aux employés. Face à ces dérives dénoncées par la CGT, la nouvelle législation européenne classe désormais cette évaluation automatisée comme un système à haut risque.
