Des milliers d’emplois sont-ils menacés au Maroc ?

Au Maroc, une vague de licenciement déferle sur le secteur des centres d’appels qui emploie de milliers de jeunes.

Plusieurs entreprises ont déjà lancé des opérations de licenciement et de réduction d’effectifs, fait savoir Médias24. À l’origine de cette vague de licenciement, l’intelligence artificielle, en constante évolution, mais aussi la loi portant sur l’interdiction du démarchage téléphonique non sollicité, adoptée le 21 mai dernier par le Parlement français, laquelle entrera en vigueur en août 2026. Évoquant le premier facteur, Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, s’inquiète de « la substitution croissante de l’être humain par l’intelligence artificielle ». Il confie en être une victime : aujourd’hui, ce sont les outils d’intelligence artificielle qui jouent son rôle de responsable qualité chargé d’auditer les appels des téléconseillers via des solutions de Speech Analytics.

Youssef Chraibi, président d’Outsourcia et de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) n’exprime pas les mêmes inquiétudes. Il y voit un impact limité. « L’impact est mineur et le secteur restera un créateur d’emplois », assure-t-il. Pour étayer son argumentation, il rappelle que la tendance à l’externalisation continuera de croître à un rythme annuel de 8 % au niveau mondial. Il ne croit pas non plus à une vague de licenciement qui pourrait toucher tout le secteur. « Il n’y a pas de mouvement de licenciements massifs. Le secteur poursuit sa progression et reste l’un des premiers pourvoyeurs d’emplois qualifiés pour les jeunes au Maroc. Ce qui est vrai, en revanche, c’est que la croissance devrait connaître un ralentissement momentané, en raison de la loi française », ajoute-t-il.

Selon lui, la loi française sur l’interdiction du démarchage téléphonique non sollicité impactera directement les sociétés spécialisées exclusivement dans la prospection commerciale téléphonique. Il a expliqué que celles qui n’arriveront pas à pivoter rapidement vers des activités à plus de valeur ajoutée risquent d’être fragilisées. Il précise que le secteur de l’offshoring emploie environ 140 000 personnes au Maroc et que, chaque année, il y a mécaniquement des destructions d’emplois, mais surtout davantage de création : le rythme moyen est de 10 000 emplois nets créés par an. Ce rythme pourrait, fait-il observer, légèrement ralentir en 2025 et 2026, avant de retrouver la dynamique habituelle de croissance à deux chiffres.