Démarchage par téléphone en France : le Maroc redoute une vague de licenciements

La loi sur le démarchage téléphonique qui entrera en vigueur en France en août 2026 affectera à coup sûr le secteur de l’outsourcing au Maroc, déjà confronté à la montée en puissance de l’intelligence artificielle.

Cette loi interdit tout démarchage sans le consentement « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable » du consommateur. Le texte prévoit de lourdes amendes contre les contrevenants, allant jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise. La mise en œuvre de cette réforme risque de porter un coup dur aux centres d’appels marocains, dont 80 % de l’activité (télévente) dépend du marché français.

L’impact de cette loi sera « marginal » pour Intelcia, assurait son PDG consulté par Challenge, qui a toutefois reconnu que cette loi « responsabilisera » davantage les opérateurs et les obligera à abandonner certaines pratiques comme les relances abusives. Mais les petits centres d’appels, très dépendants des volumes de prospection, seront sans doute les plus touchés par cette mesure.

Outre cette loi française, le secteur de l’offshoring au Maroc, qui emploie plus de 100 000 personnes et génère 18 milliards de dirhams de chiffre d’affaires, est mis à l’épreuve par l’intelligence artificielle. Selon un rapport de Caribou Digital et Genesis Analytics, cette nouvelle technologie pourrait réaliser 40 % des tâches du BPO en Afrique, menaçant ainsi les emplois.

Face à ce double défi, les acteurs n’ont d’autre choix que de se réinventer. L’espoir reste permis, à en croire Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, qui rappelle que le secteur enregistre une croissance annuelle mondiale de 8 %. « Ni l’IA ni les changements de réglementation n’ont affaibli cette dynamique, même en période de crise en Europe », souligne-t-il.