La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs ont lancé ce 1ᵉʳ mars une enquête qui vise à obtenir des informations précises sur les droits des passagers de l’Union européenne et les demandes de remboursement. Les compagnies ciblées disposent de trois semaines pour répondre, indique un communiqué de l’institution européenne et de l’association.
Cette mesure a été décidée « suite à une alerte externe émanant du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) et à une alerte émise par la Commission pour la première fois au titre du règlement CPC révisé » précise le communiqué conjoint de la commission et de l’association des droits des consommateurs. L’objectif de cette enquête est d’obtenir des informations complémentaires auprès des compagnies aériennes opérant dans l’espace de l’Union européenne sur la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers, et comment elles traitent les demandes de remboursement.
Plusieurs structures ont œuvré dans la réussite de cette enquête. Il s’agit du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), la fédération européenne des associations de consommateurs et les organisations de consommateurs françaises et belges UFC-Que Choisir et Test achats / Test aankoop. Ces structures avaient annoncé que « cela reste difficile pour les passagers dont les vols avaient été annulés par la compagnie aérienne d’être remboursés en argent liquide, s’ils le préfèrent ».
Dans le détail, les « dialogues entre les compagnies aériennes et le réseau » seront coordonnés par les autorités nationales de protection des consommateurs de plusieurs États membres (Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Espagne et Suède), et « dans la plupart des cas par l’Agence suédoise des consommateurs ». Selon le même communiqué, les compagnies qui ont des « difficultés persistantes » à rembourser tous les consommateurs en temps utile doivent « fournir des informations sur ce qu’elles font pour remédier rapidement à ces difficultés ».
Pour Didier Reynders, commissaire chargé de la justice, les compagnies aériennes doivent informer correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu’un vol doit être annulé. Elles doivent également veiller à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent. « Il s’agit d’une étape importante vers le bon fonctionnement du secteur des voyages. D’autres mesures sont en cours, telles que la révision du cadre réglementaire pour les droits des passagers, comme le prévoit la Stratégie pour une mobilité durable et intelligente », a promis Adina Vălean, commissaire chargée des transports.
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