Bloquée à Marrakech, elle accuse EasyJet de l’avoir abandonnée

Éliane (nom d’emprunt), une Lotoise, raconte comment elle a été victime d’un surbooking à Marrakech, où elle a passé plus d’une heure aux douanes de l’aéroport avant de se voir refuser d’embarquer vers la France avec EasyJet.

La voyageuse a décidé de visiter la ville de Marrakech. Après un séjour agréable dans la ville ocre, elle est victime d’un surbooking. « J’ai passé un excellent séjour, le voyage aller s’est très bien déroulé, mais le retour fut compliqué », confie-t-elle à La Dépêche. Elle devait embarquer le 8 mai à 10h10 vers Toulouse avec EasyJet. « Je me suis présentée à 8 h, pour enregistrer ma valise. Il y avait énormément de monde pour le passage de la douane, la file d’attente était interminable. C’est là que j’ai commencé à paniquer. Il me restait 20 minutes avant l’embarquement, mais ça n’avançait pas. Des employés d’autres compagnies appelaient les voyageurs avec des panneaux, sans que je comprenne pourquoi », détaille-t-elle.

Malgré ses tentatives de négociations avec des hôtesses pour passer, Éliane dit avoir attendu près d’une heure aux douanes avant d’arriver à l’embarquement. Malheureusement, elle et une dizaine d’autres voyageurs, dont des enfants, ne seront pas autorisés à embarquer. « On nous refuse d’embarquer. On avait l’avion sous notre nez pendant 30 minutes, l’escalier était encore là. C’est extrêmement frustrant ». La raison ? « Nos places n’étaient plus libres, vrai ou faux, on ne saura jamais, j’étais tellement en colère », déclare-t-elle. Un policier les escorte de la zone internationale où ils étaient restés, tétanisés. « L’agent a été top, il nous a tamponné les billets ‘vol annulé’ pour essayer d’avoir un dédommagement », souligne la voyageuse.

Éliane et les douze autres passagers abandonnés décident alors de se serrer les coudes pour rentrer en France le plus rapidement possible. La Lotoise se rapproche d’un guichet EasyJet pour s’enregistrer pour un nouveau vol. Mais on lui fait savoir que le prochain vol avec cette compagnie décolle dans quatre jours et que les frais d’hôtel sont à sa charge. « Chacun a trouvé des trajets comme ils pouvaient, certains ont atterri à Paris Charles de Gaulle, et moi j’ai trouvé un avion pour Montpellier, le même jour à 21 h 15. Le billet m’a coûté 250 euros », ajoute Éliane qui est finalement « arrivée à Cahors le 9 mai à 4 h du matin, au lieu du 8 mai à midi ».

La voyageuse contacte l’agence de voyage pour réclamer le remboursement de son billet Marrakech-Montpellier. On lui demande d’adresser un courrier et un mail à la compagnie, ce qu’elle a fait. Mais elle n’a reçu aucune réponse et aucun remboursement à ce jour. « Je continue de voyager, même avec des compagnies low cost mais EasyJet, c’est fini pour nous », assure-t-elle. De son côté, la compagnie aérienne dit « comprendre la déception de notre passagère concernant son vol manqué en mai 2024. Cependant, après examen attentif de sa demande, nous ne pouvons donner suite à sa réclamation de remboursement. Comme indiqué dans nos conditions générales de transport et rappelé lors de la réservation, il est de la responsabilité de chaque passager de se présenter à la porte d’embarquement dans les délais impartis… »