Call centers : un bel avenir au Maroc
Mi-décembre, la société française RISC Group annonçait la relocalisation des activités de ses centres d’appel du Maroc à Orléans. Raison invoquée ? Un turn over trop important pour mettre en place une qualité de service constante. Début d’une période de relocalisation ou simple choix d’une entreprise isolée, quel est l’avenir des calls center au Maroc ?
Le Maroc risque t-il de perdre ses calls center ? Rien ne laisse penser que l’exemple de Risc Group soit un mouvement de fonds, bien au contraire.
Selon Denis Blancan, responsable de la société spécialisée en accompagnement de création de call center, Offshore Contact, « Dans ce cas, il s’agit sûrement d’un problème de management qui ne réussit pas à fidéliser ses salariés ». Les calls center ont vu naissance au Maroc il y a un peu plus de 7 ans, aujourd’hui le secteur commence à s’assainir. Au début, plusieurs types d’acteurs se sont engouffrés dans ce marché. On pouvait, avec quelques fonds, créer une structure et mettre en place des téléopérateurs. Désormais, « le télémarketing est devenu un métier, ce n’est plus un job » précise M.Blancan.
Tous les gros opérateurs continuent leur croissance, le groupe Axa Direct Assurance passera à 1000 opérateurs en 2009, ils en sont à 300 aujourd’hui. Sitel disposant de deux calls center à Casablanca, et un à rabat, va en ouvrir un autre dans la capitale du royaume. Il n’y a donc pas de souci à se faire pour l’avenir des calls center. Quant aux petits acteurs, s’ils ne se placent pas sur un marché de niche, ils vont progressivement disparaître.
Tout d’abord au niveau des coûts, le Maroc reste plus cher comparé aux autres voisins Algériens et Tunisiens sur le secteur. Les pays de délocalisations pour le Maroc étant principalement la France et l’Espagne, ils restent donc moins chers que l’Europe puisqu’un téléopérateur est vendu au taux horaire entre 9 et 12 euros selon le professionnel du secteur. Les calls center doivent à la fois s’équiper de technologies performantes et offrir un service à forte valeur ajoutée pour rester attractifs. « Un call center avec 150 positions, fourni clé en main coûte 7 MDH, et il faut mettre en place un bon management, du high au middle en passant par les téléopérateurs ». Si le problème des ressources humaines revient souvent sur la table, les gros opérateurs du secteur ont trouvé une solution en mettant en place une vraie stratégie RH.
Quant aux futurs marchés, le Maroc va bénéficier d’une aide providentielle, la fameuse loi Chatel en France. En effet, avec la mise en application de cette loi au premier janvier 2009, les opérateurs télécoms français historiques vont devoir reconsidérer la situation de leur centre d’appel service client. Si auparavant, les frais de services client étaient surtaxés, la loi Chatel prévoit qu’aucun appel lié à l’exécution d’un contrat ou au traitement d’une réclamation et provenant d’un consommateur ne pourra être surtaxé. Alors que la surtaxe de ces numéros permettait aux opérateurs télécoms de financer l’activité des centres d’appels, selon Serge Blancan, « les groupes qui avaient des calls center en Europe vont faire de l’offshore pour absorber les coups ».
Les récents discours de Ahmed Reda Amine, le ministre du Commerce, de l’industrie et des nouvelles technologies et le plan émergence confirment cette tendance. Citation : « le télémarketing est devenu un métier, ce n’est plus un job ».
Source : La Gazette du Maroc - Guillaume Billard
