Les Marocains se plaignent moins, mais restent frustrés
Le portail « Chikaya.ma » a tourné à plein régime l’an passé. En 2025, les Marocains ont déposé pas moins de 163 694 réclamations contre l’administration publique. Si le délai de réponse s’améliore, le taux de satisfaction des usagers reste mitigé.
Le thermomètre de la colère administrative affiche une légère baisse, mais la fièvre persiste. Avec plus de 163 000 dossiers déposés via le canal numérique national au cours de l’année écoulée, les citoyens continuent d’utiliser massivement leur droit de recours. Selon les données officielles, les entreprises et établissements publics sont les plus mauvais élèves, concentrant à eux seuls près de 94 000 plaintes, loin devant les ministères (45 000) et les collectivités territoriales (15 000).
Si l’administration fait des efforts de réactivité avec un délai moyen de traitement ramené à 16 jours et un taux de réponse de 66 %, la qualité de la solution apportée divise : près de 42 % des plaignants ne sont pas satisfaits de l’issue de leur dossier, et plus de 14 000 plaintes ont dû être rouvertes faute de réponse convaincante.
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Sur le temps long, la tendance est au tassement après l’explosion des chiffres durant la crise sanitaire de 2020 (658 000 réclamations). Le volume de 2025 marque un recul par rapport à 2023 (186 000) et 2024 (177 000), stabilisant l’usage de la plateforme lancée en 2018. Pourtant, au-delà des statistiques, la question de l’efficacité réelle de ce guichet unique demeure posée. Face à 1 747 administrations connectées, de nombreux citoyens s’interrogent encore sur l’impact concret de leurs doléances et sur la capacité de ce système à véritablement changer les lourdeurs bureaucratiques sur le terrain.
