Il ne peut pas monter les escaliers de l’avion pour le Maroc : on lui propose 20 €
Un voyageur à mobilité réduite avait réservé une assistance pour embarquer sur un vol à destination du Maroc. Il avait expressément signalé son incapacité à monter les escaliers. Malgré cette précaution, il affirme avoir dû accéder seul à l’avion. Sa réclamation a été examinée par un médiateur.
Au moment de réserver, le passager avait choisi une formule adaptée à ses capacités : il pouvait marcher sur de courtes distances, mais pas gravir les marches menant à l’appareil. Une indication précise, qui devait déterminer l’aide apportée lors de l’embarquement.
Selon son témoignage, l’agent chargé de l’accompagner l’aurait pourtant laissé au pied de l’escalier. Le voyageur raconte avoir dû monter seul, malgré la difficulté signalée. Il reproche également à cet agent d’avoir refusé de porter ses effets personnels.
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Après le vol, il demande un dédommagement à la compagnie aérienne. Celle-ci refuse de donner une suite favorable à sa réclamation. Le dossier est alors examiné par la Médiation Tourisme et Voyage, dans une affaire rendue publique le 30 octobre par TourMaG.
Les escaliers, un manquement reconnu par le médiateur
Le différend porte sur deux prestations distinctes. D’après les éléments étudiés par le médiateur, l’assistance choisie ne comprenait pas l’aide supplémentaire demandée pour les effets personnels ni un accompagnement jusqu’au siège. Ces griefs ne sont donc pas retenus dans ce dossier.
Pour les escaliers, en revanche, la situation est différente. L’impossibilité de les emprunter figurait précisément dans la demande initiale. La médiation considère que laisser le passager au pied des marches constitue un manquement dans l’exécution de l’assistance réservée.
Le règlement européen relatif aux droits des passagers à mobilité réduite prévoit une aide gratuite à l’embarquement dans les aéroports de l’Union européenne, notamment grâce à des élévateurs ou à des équipements adaptés. Il est recommandé de signaler ses besoins au moins 48 heures avant le départ.
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S’appuyant sur l’article 1217 du Code civil, qui permet de demander réparation pour une prestation mal exécutée, le médiateur recommande à la compagnie d’accorder au voyageur un avoir de 20 euros afin de régler le litige.
