Portabilité : Le « zapping » a échoué
Décidément, la portabilité n’intéresse guère nos opérateurs et le régulateur n’en fait pas une priorité. Un an après son institution par l’Anrt, la possibilité de quitter un opérateur pour un autre tout en gardant son numéro initial n’a pas attiré grand monde. Les statistiques confirment ce constat. Selon les dernières statistiques de l’Anrt, le nombre des numéros portés ne dépassent pas une vingtaine pour le fixe et 3.500 pour le mobile depuis presque un an.
La portabilité était censée promouvoir la concurrence. Dans la procédure, le client désirant bénéficier de ce service s’adresse directement et uniquement à l’opérateur « receveur ». Si un abonné de la téléphonie fixe ou mobile veut quitter par exemple Maroc Telecom pour Méditel, ou le contraire, il n’a qu’à poser une demande pour récupérer son ancien numéro. L’opérateur qui « reçoit » le client s’occupe de la démarche et, aussi, de la résiliation du contrat auprès du concurrent. Ce dernier dispose d’un délai de 12 jours pour donner sa réponse.
L’opérateur « receveur » a ensuite 3 jours pour activer la ligne. En cas de réponse négative, l’opérateur initial est obligé d’en informer son concurrent, et de motiver son refus. Les impayés ou les contentieux ne peuvent être pris pour motif de refus du « portage ». Pendant toute la période du transfert, le client a le droit de garder sa ligne en activité.
D’après plusieurs témoignages, le délai des 15 jours est rarement respecté et les coupures ne se limitent pas aux 5 heures (délai maximum imposé par le régulateur). Chez les opérateurs, on évoque des problèmes techniques et administratifs. A cela s’ajoute la complexité du parcours d’une demande de portabilité. La demande peut être rejetée pour un détail comme une faute d’orthographe par exemple. Le désistement du client après la formulation de sa demande peut aussi engendrer un conflit entre les opérateurs (cas de coupures définitives ont été constatés).
« Le processus n’est pas encore rodé », estime Hassan Bouchachia, responsable de communication chez Méditel. « Nous avons été obligés de geler la commercialisation de la portabilité à cause de nombreux problèmes rencontrés », explique Rachid Sefrioui, directeur des réglementations et stratégies de Wana.
Le troisième opérateur qui prépare le lancement de son offre de mobilité totale dans quelques semaines sera plus concerné. « La portabilité sera un enjeu important pour le lancement de notre offre », note Sefrioui, avant d’ajouter que « Wana est le plus touché par l’échec de la portabilité, car nous tablons aussi sur des clients qui sont déjà abonnés chez les autres opérateurs ». « Nous ne voulons pas entrer dans une guerre mais il est nécessaire de rappeler que les délais de réponse ne sont jamais respectés », tempère-t-il.
Pour sa part, l’opérateur historique annonce que les délais de réponse sont toujours respectés, et « seuls les week-ends et les jours fériés peuvent causer du retard », explique Najib Amrani, responsable de communication de Maroc Telecom. L’Anrt dit être « confrontée à une mauvaise compréhension des procédures » de la part des clients et les opérateurs ne facilitent pas la tâche puisqu’ils « refusent toujours de communiquer sur cette offre », note un responsable de l’Anrt. « En cas de problème, le client a le droit d’aviser le régulateur », explique-t-il.
Au niveau de la communication, les opérateurs restent évasifs. « Ce n’est pas une question de volonté, nous avons des stratégies et des priorités commerciales », justifie Bouchachia. « Maroc Telecom a publié des guides qui expliquent aux clients les avantages de la portabilité et nos commerciaux en font un argument de vente », argumente pour sa part Najib Amrani.
Pourtant, la procédure a été mise en place en concertation avec tous les opérateurs. En attendant, le client reste un otage de son numéro de téléphone.
La deuxième phase
Pour bien gérer cette question de portabilité, l’Anrt compte passer à une nouvelle étape d’ici la fin d’année. Une exigence réglementaire s’ajoutera sur le compte des opérateurs. Il s’agit de la gestion d’une base de données centralisées pour les numéros de téléphone.
Dans la procédure actuelle, les appels reçus par le client passe par le serveur de l’opérateur initial, même après la portabilité. La gestion de cette nouvelle base de données sera confiée à l’un des opérateurs, si non à une entreprise indépendante.
Source : L’Economiste - Aziz El Yaakoubi
