Royal Air Maroc : 18 mois de bataille pour être indemnisés après des bagages perdus
Le voyage de Jacques et Anne s’est transformé en un long bras de fer administratif avec Royal Air Maroc. Après la perte de leurs bagages sur un vol de la compagnie nationale, le couple a dû batailler plus d’un an et demi et solliciter l’aide d’une émission de consommation pour obtenir l’indemnisation légale que la compagnie semblait réticente à verser.
Tout a commencé à l’aéroport, lorsque le couple constate l’absence de ses deux valises à l’arrivée. Suivant les conseils d’un agent sur place, ils remplissent une unique déclaration de perte pour l’ensemble de leurs biens, pensant respecter la procédure. Ce qui devait être une simple formalité administrative se mue rapidement en un véritable parcours du combattant. Durant des semaines, Jacques multiplie les envois de documents en double exemplaire à la Royal Air Maroc pour prouver le préjudice subi par les deux passagers, relate la RTBF.
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Après une longue attente, la compagnie aérienne finit par proposer une indemnisation de 1 288 Droits de tirage spéciaux (DTS), soit l’équivalent de 1 532 euros à l’époque. La somme est virée, mais la compagnie exige la signature d’un solde de tout compte. Jacques s’exécute, pensant que ce montant ne couvre qu’une partie du préjudice ou l’un des deux passagers. Or, le virement reste unique alors que deux valises ont été égarées et que deux billets distincts ont été payés.
Face au silence de la compagnie qui ne clarifie pas la destination de ce versement, Jacques sollicite l’équipe de l’émission belge « On n’est pas des pigeons ». Ce n’est qu’après cette intervention médiatique, un an et demi après les faits, que la Royal Air Maroc reprend le dossier. La compagnie justifie alors le montant versé comme étant un « forfait » global pour les deux bagages. Une explication qui surprend, car la somme correspondait exactement au plafond maximal d’indemnisation prévu par la Convention de Montréal pour… un seul passager.
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Légalement, l’indemnité de 1 288 DTS est due par voyageur lésé, et non par dossier familial. Estimant ne pas avoir été informés de ce « forfait » avant de signer le document de clôture, le couple a maintenu la pression. Face aux éléments juridiques et à l’exposition médiatique, la Royal Air Maroc a finalement revu sa position et promis de verser la seconde indemnisation due pour l’autre bagage perdu, mettant fin à un imbroglio qui aura duré dix-huit mois.
