Au Maroc, le secteur de la relation client paie un lourd tribut

Le covid-19 produit un impact négatif sur le secteur de la relation client au Maroc, avec à la clé, une baisse de 30 à 40 % du chiffre d’affaires aux mois de mai et juin. Otmane Serraj, président de l’Association marocaine de la relation client regroupant 17 entreprises, dont Teleperformance, Sitel, Majorel ou encore Outsourcia, décrypte.

"Le premier trimestre 2020 a été relativement épargné, car nous avons su réagir rapidement. Mais le deuxième trimestre sera plus durement touché, avec une baisse de chiffre d’affaires de 15 à 30 % pour avril et de 30 à 40 % pour les mois de mai et juin. La suite dépendra notamment de l’impact du déconfinement sur l’activité économique de nos clients, notamment en Europe ; mais nous manquons encore de visibilité", a déclaré Otmane Serraj dans une interview accordée à Jeune Afrique.

Le président de l’Association marocaine de la relation client est tout de même optimiste quant à l’avenir. "Nous espérons revenir progressivement à la normale au dernier trimestre de 2020, ce qui signifierait une baisse de 15 à 20 % du chiffre d’affaires annuel du secteur, soit un manque à gagner de 196 à 260 millions d’euros", indique-t-il. Il expliquera que la crise sanitaire liée au coronavirus n’a aucunement entraîné des annulations de contrats.

"Nos contrats sont en général pluriannuels, ce qui nous met en partie à l’abri. En outre, la tendance générale est à l’intensification de la relation client, et c’est un domaine qui devient encore plus stratégique en période de crise. Nos contrats prévoient en revanche une modulation de nos services en fonction des volumes d’activité, et nous avons réduit la voilure sur les opérations plus durement touchées par la crise, notamment dans le domaine du tourisme, des médias ou de l’automobile", explique Otmane Serraj.

Il assure par ailleurs que la baisse d’activité n’a pas occasionné jusque-là la suppression d’emplois. "À ce stade, nous procédons plutôt à un ralentissement des recrutements et au non remplacement du turnover naturel, traditionnellement très élevé dans le secteur (de 25 % à 30 % par an), avec des départs plus nombreux en période estivale", dit-il. Il redoute une tension plus forte sur les prix des prestations.