L’aéroport de Casablanca et Royal Air Maroc sous le feu des critiques

« Ramenez-moi mon bagage, il contient mes médicaments, je vais mourir. Ramenez-le-moi maintenant. Honte à vous, cela fait quatre jours que j’attends ici. J’ai payé mon billet. Rendez-moi mes médicaments. Je suis venu des États-Unis dans mon pays pour vivre cette expérience… C’est insupportable », fulmine de colère un passager marocain dans l’une des vidéos publiées sur les réseaux sociaux et visionnées par Morocco World News (MWN). Ce citoyen marocain dit avoir perdu ses bagages depuis quatre jours.

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Certains passagers frustrés ont exprimé leur indignation. Ils qualifient les services de Royal Air Maroc de médiocres. D’autres ont pointé du doigt l’Office national des Aéroports (ONDA). « L’ONDA doit grandir, l’aéroport de Casablanca est vraiment médiocre, sans charme, sans confort et mal conçu », a tweeté un internaute. Contacté par le site d’information MWN, une employée des services de RAM a déclaré qu’elle n’était « pas au courant des vidéos ». « Nous ne faisons aucun commentaire à ce sujet, car en fait je ne sais pas de quoi vous parlez, je n’ai pas vu les vidéos », a-t-elle déclaré, ajoutant que la compagnie faisait « tout ce qui est nécessaire » pour satisfaire ses clients.

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Un membre du personnel du centre d’appel de l’ONDA a souligné que la gestion des bagages relève de la responsabilité des compagnies aériennes et non de l’aéroport. Selon lui, la demande devait être adressée aux services des compagnies aériennes, car ce sont eux qui sont responsables des bagages de leurs clients. L’un des citoyens marocains qui a été confronté à un problème de bagages a déclaré que ses effets personnels ont été perdus pendant cinq jours. « La seule façon de les récupérer a été de demander à quelqu’un d’aller personnellement les chercher pour moi », a-t-il ajouté.

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Stéphanie Bermeo, a, elle, vécu une “mauvaise” expérience et une aventure “décevante” à l’aéroport Mohammed V. « Si le Maroc veut continuer à faire venir des touristes, il ne peut pas traiter les gens de cette manière à l’aéroport », a-t-elle déclaré. Elle explique qu’elle a été confrontée à de nombreuses difficultés à l’aéroport de Casablanca le 24 juin, lorsqu’elle a essayé de faire imprimer son billet au guichet (y compris des frais de 660 dirhams pour l’impression à l’aéroport). « La femme [au guichet] a refusé d’imprimer les billets, ce qui nous a fait rater notre vol », a-t-elle déclaré, soulignant qu’elle avait utilisé son téléphone pour filmer le refus surréaliste de la femme d’imprimer les billets des passagers sans raison valable.

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La perte répétée des bagages et la mauvaise qualité des services d’escorte pourraient nuire au tourisme marocain. Sachant que le Maroc entend renforcer ses atouts touristiques afin d’attirer 17,5 millions de touristes, de générer 120 milliards de dirhams (12 milliards de dollars) de recettes et de créer 200 000 nouveaux emplois d’ici 2026 mais aussi accueillir la Coupe du monde de football en 2030.