Hôtels au Maroc : attention, les « clients mystères » arrivent pour retirer les étoiles !

- 17h00 - Maroc - Ecrit par : S.A

Dès ce mois de mai, le Maroc déploie un dispositif de visites mystères pour évaluer la qualité de service de 2 500 établissements touristiques. Une réforme majeure visant à hisser le royaume aux standards internationaux d’ici 2030.

Fini le classement basé uniquement sur les infrastructures et les équipements. En s’appuyant sur la loi n°80-14, le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie Sociale et Solidaire instaure un contrôle du séjour en conditions réelles. « Les Visites Mystères sont une promesse faite au touriste : celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons », souligne la ministre de tutelle, Fatim-Zahra Ammor. L’enjeu est de solidifier la réputation du pays pour atteindre le cap des 26 millions de voyageurs à la fin de la décennie.

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Cette mesure cible les structures de trois étoiles et plus, qu’il s’agisse d’hôtels, de riads, de résidences de tourisme ou de kasbahs. Désormais, l’attribution ou le renouvellement des étoiles s’effectuera en deux temps. Une commission régionale vérifiera d’abord les normes de construction. Ensuite, un auditeur anonyme, mandaté par des opérateurs sélectionnés sur appel d’offres, testera l’intégralité du parcours client. De la réservation initiale au check-out, en passant par la restauration, la propreté ou les animations, chaque détail sera évalué.

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Pour mener à bien ces contrôles, des grilles d’évaluation recensant 235 à 387 critères spécifiques ont été actées au Bulletin Officiel. Ce nouveau cadre met également fin aux acquis permanents : le classement sera octroyé pour une durée initiale de sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans. Les professionnels n’atteignant pas le niveau requis obtiendront un délai pour se conformer aux exigences. Une montée en gamme qui accompagne la bonne dynamique du secteur, fort de 4,3 millions de visiteurs recensés à fin mars, soit une progression de 7 %.

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