Maroc : des visites mystères dans les hôtels
Au Maroc, les professionnels de l’hôtellerie ont bien accueilli la décision d’organiser des visites mystères dans tous les établissements touristiques, conformément aux dispositions de la nouvelle loi 80-14 visant à renforcer la qualité et la gestion de ces établissements.
« Les professionnels du secteur hôtelier ne s’opposent pas au principe des visites secrètes qui seront intégrées aux nouvelles procédures d’évaluation de la qualité des services, conformément à ce qu’a annoncé le ministère du Tourisme », a déclaré à Hespress Ahmed Bennani, président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière Marrakech-Safi. Selon lui, l’amélioration de l’expérience touristique requiert une diversité des mécanismes de contrôle et d’évaluation, à condition qu’ils soient réalisés selon des critères objectifs et des standards professionnels rigoureux. « Le secteur évolue aujourd’hui dans un contexte de transformation numérique rapide, et les plateformes numériques mondiales de réservation et de voyage permettent aux clients d’évaluer les hôtels de manière publique et transparente ; ce qui constitue en soi un mécanisme de contrôle automatique et incite les établissements hôteliers à améliorer la qualité de leurs services et à offrir un environnement d’accueil à la hauteur de l’image du Maroc comme destination touristique mondiale », ajoute Bennani.
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Il a tenu à préciser que « l’évaluation, qu’elle soit effectuée de manière secrète à travers des visites non annoncées ou de manière publique via les commentaires et évaluations des clients, demeure une démarche positive et louable, tant que l’objectif suprême est de pousser la profession vers l’excellence et de satisfaire les clients, à condition que cette évaluation soit fondée sur des bases claires et qu’elle soit effectuée par des experts qualifiés à cette fin ». Il estime toutefois que « les visites secrètes, malgré leur importance, ne peuvent constituer l’outil décisif pour déterminer si l’établissement mérite réellement sa classification actuelle ». Il ajoutera : « le processus exige de la compétence et une formation suffisante pour évaluer les établissements selon des critères précis, car nous ne disposons pas au Maroc de la même expérience que d’autres pays européens, lesquels disposent de cabinets d’études pour les aider dans cette mission ».
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Pour sa part le président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière Tanger-Tétouan-Al Hoceïma, a abondé dans le même sens que Bennani. Il estime toutefois que « l’évaluation de la qualité des services hôteliers ne peut être objective et équitable à partir d’un seul séjour ; les critères adoptés dans ce domaine sont rigoureux et nombreux, et nécessitent une lecture plus globale de la situation de l’établissement ». Sa fédération propose d’effectuer deux visites du client mystère au lieu d’une seule, « afin d’éviter toute injustice possible découlant d’une évaluation fondée sur une expérience circonstancielle ou exceptionnelle ». Pour lui, « l’implication des professionnels dans cette dynamique traduit une prise de conscience collective de l’importance de renforcer la compétitivité, d’améliorer l’expérience du touriste et d’élever les standards conformément aux ambitions et aspirations stratégiques du Maroc ».
