Le Maroc lance un plan choc pour améliorer la qualité de ses hôtels

Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, en coordination avec la Société marocaine d’ingénierie touristique (SMIT) amorce la réforme du système de classement hôtelier, encadrée par la loi 80-14 visant à renforcer la qualité et la gestion de ces établissements et ses textes d’application. L’opération inédite de « visites mystères » vient d’être lancée.

Vérifier la conformité des établissements aux critères de qualité de service, en ciblant notamment les opérations de première classification des nouveaux établissements hôteliers, les reclassifications ou renouvellements après l’expiration de la validité légale, ainsi que les contrôles périodiques pour garantir la continuité de la conformité. Tel est l’objectif de l’opération inédite baptisée « visites mystères ». La mission des contrôleurs consistera à jouer les clients lambda en réservant réserveront une chambre, en testant l’accueil, en passant à table, tout en vérifiant l’hygiène, jaugeant la literie, la propreté, l’état des piscines et même la qualité de l’infirmerie pour certains complexes.

« Il s’agit d’apprécier de façon objective la qualité de service et de vérifier qu’elle correspond réellement au classement affiché », résume un responsable du ministère cité par L’Économiste. Quid des catégories à évaluer ? Elles sont au nombre de quatre : hôtels (de luxe, cinq étoiles, quatre étoiles, trois étoiles), hôtels-clubs (Club) des mêmes catégories, résidences touristiques, maisons d’hôtes, riads et kasbahs. Cette évaluation concerne tous les établissements classés dans ces catégories, qu’ils soient indépendants ou affiliés à des chaînes hôtelières. Les hôtels évalués doivent respecter à 100 % les critères obligatoires, et les critères complémentaires dont au moins 70 % doivent être satisfaits.

Les hôtels marocains, notamment dans le haut de gamme, dont le standing ne correspond pas plus à leur classement officiel tomberont sous le coup de la loi. « Il existe des hôtels pseudo 5 étoiles qui ne méritent pas plus de 4, voire 3 étoiles. Cette opération va remettre de l’ordre », confie un professionnel du secteur, également cité par L’Économiste. L’opération est saluée par Chérif Alami, président du Conseil régional du tourisme (CRT) de Casablanca-Settat. « La France a appliqué le même dispositif pendant cinq ans. C’est un chantier qui devrait structurer durablement l’industrie hôtelière et rehausser nos standards », souligne-t-il. Selon un opérateur, « si l’on veut rester compétitifs, il faut arrêter de vendre du rêve et proposer une offre qui tienne réellement ses promesses ».

Début juillet, la Société d’ingénierie touristique a lancé quatre appels d’offres répartis en quatre marchés afin de recruter des évaluateurs chevronnés, tenus de mener leur mission avec neutralité, discrétion et respect des règles éthiques propres à l’audit surprise. Le premier concerne l’évaluation des établissements « de luxe » et « cinq étoiles », pour un montant de 48,4 millions de dirhams tandis que le deuxième est dédié aux établissements classés « quatre étoiles » dans la région de Marrakech-Safi, pour un montant de 50,3 millions de dirhams. Quant au troisième marché, il porte sur l’évaluation des autres établissements « quatre étoiles » à l’échelle nationale, pour 28,8 millions de dirhams. Enfin, le quatrième vise l’évaluation des établissements « trois étoiles » pour 20,3 millions de dirhams.

Avec cette opération, le Maroc renforce la compétitivité du secteur touristique, améliore l’expérience client dans les établissements hôteliers marocains, aligne l’offre touristique sur les normes internationales et renforce l’image du Maroc en tant que destination d’accueil haut de gamme et de qualité.