Au Maroc, les hotels préfèrent les étrangers

Des Marocains se plaignent de la préférence accordée aux touristes étrangers par rapport aux clients locaux dans les établissements touristiques, notamment les hôtels.

Les plaintes de certains citoyens marocains concernant la préférence accordée aux touristes étrangers par rapport aux clients locaux dans les établissements touristiques peuvent parfois refléter des cas isolés, mais restent néanmoins un indicateur d’un dysfonctionnement dans la gestion de la relation avec les Marocains, analyse Zoubir Bouhout, expert dans le secteur touristique auprès de Hespress. Selon lui, les plaintes peuvent refléter des problématiques plus profondes liées au modèle économique actuel, ainsi qu’à la faiblesse de l’offre touristique destinée au marché national par rapport à l’augmentation de la demande. Il estime que le sentiment de discrimination peut être le résultat de facteurs économiques et structurels influant sur la nature des services offerts, et non nécessairement d’une volonté d’exclusion.

Bouhout cite notamment la différence de prix entre ce qui est proposé au touriste étranger et ce qui est proposé au touriste marocain. Pour étayer son argumentation, il explique que « le touriste étranger vient souvent par le biais d’agences de voyages internationales qui négocient des tarifs de groupe avec les hôtels et réservent des milliers de nuitées touristiques par an, ce qui leur donne la possibilité d’imposer des prix préférentiels ». Il ajoute qu’en revanche, « le touriste marocain se fie souvent à une réservation individuelle et de dernière minute, ce qui l’amène à supporter un coût plus élevé qui peut sembler en apparence une forme de discrimination ». Il a tenu à rappeler aussi que « les établissements hôteliers ont l’habitude, tout au long de l’année, de traiter avec des clients étrangers de différentes nationalités, ce qui consolide chez eux un certain modèle de service, d’autant plus que ces clients viennent avec une culture de consommation différente et un pouvoir d’achat plus important ».

De plus, « l’employé qui constate que le touriste étranger dépense davantage et donne généreusement des pourboires peut préférer le traiter au détriment du client marocain, qui se sent parfois sous-estimé », a poursuivi l’expert du secteur touristique, tout en insistant sur « l’importance de développer et de valoriser le tourisme interne ». Il appelle les acteurs du secteur à mettre en place une nouvelle vision pour traiter avec le touriste marocain, reposant sur la réservation anticipée, la planification préalable et la mise à disposition d’offres adaptées. Son souhait est que le citoyen marocain soit considéré comme un client permanent et essentiel, et non comme une solution en temps de crise, comme cela a été le cas durant la pandémie de Covid-19.

Abdelilah Oufares, gestionnaire d’une unité hôtelière à Marrakech, confirme : « la discrimination dans les services touristiques existe effectivement chez certains, et elle est liée à des conceptions anciennes qui sont peut-être aujourd’hui dépassées après le pari officiel de l’État sur le tourisme interne ». Fort heureusement, « les véritables unités professionnelles ne font pas de distinction entre le client marocain et l’étranger, car le principe fondamental est de respecter l’invité, quelle que soit sa nationalité ou sa capacité d’achat ». Pour lui, « ce qui est requis aujourd’hui, c’est de donner une bonne image du tourisme marocain, à l’intérieur comme à l’extérieur, afin de consolider une culture de bon accueil et de bonne conduite, d’autant plus que le tourisme interne est devenu un pilier essentiel ».

Oufares explique en outre que ces pratiques que certains continuent à exercer nuisent au secteur, et qu’il est urgent d’y mettre un terme, pour préserver la crédibilité de l’offre nationale.