Les plaintes contre les banques bondissent de 56 % au Maroc, mais les clients gagnent moins souvent
Bank Al-Maghrib a traité 3 591 réclamations de clients d’établissements de crédit en 2025, contre 2 298 un an auparavant. Cette hausse de 56 % s’accompagne d’un net recul des décisions favorables aux plaignants, passées de 74 % à 51 %.
Les Marocains sont de plus en plus nombreux à saisir directement la Banque centrale pour contester les pratiques de leur banque ou d’une société de financement. En deux ans, le nombre de dossiers reçus est passé de 1 459 en 2023 à 3 591 en 2025.
La seule progression enregistrée entre 2024 et 2025 atteint 56,3 %. Cette hausse ne signifie cependant pas nécessairement que les établissements commettent davantage d’irrégularités. Elle peut aussi traduire une meilleure connaissance des voies de recours et une plus grande facilité à déposer une réclamation.
La part des dossiers réglés en faveur des clients recule fortement. Elle s’est établie à 51 % en 2025, contre 74 % l’année précédente, selon le rapport annuel sur la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib. Les plaignants obtiennent donc encore gain de cause dans une courte majorité des dossiers, mais beaucoup moins souvent qu’en 2024.
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Les particuliers sont à l’origine de 87 % des réclamations, une proportion identique à celle enregistrée un an auparavant. Près de 83 % des dossiers relevant des compétences du Centre marocain de médiation bancaire lui ont été transférés.
La progression ne se limite plus aux grandes métropoles. La part des réclamations provenant des régions autres que les principaux axes économiques est passée de 30 % à 39 %. Bank Al-Maghrib y voit notamment l’effet de ses campagnes d’information menées avec les associations de consommateurs et les chambres de commerce.
Retraits non servis, frais et clôtures de comptes
Le fonctionnement des comptes et les moyens de paiement constituent chacun 28 % des plaintes. Les contestations concernent notamment les soldes bancaires, les frais et commissions prélevés sur les comptes, les difficultés de clôture ou encore des opérations contestées.
Du côté des moyens de paiement, les retraits débités mais non servis par les guichets automatiques figurent parmi les principaux motifs. L’utilisation des chèques alimente également de nombreux différends entre les établissements et leurs clients.
Les conditions de crédit représentent 20 % des dossiers. Elles peuvent concerner l’octroi d’un prêt, son remboursement, les garanties demandées ou l’application des clauses du contrat. La bancassurance ne concentre que 3 % des réclamations.
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Un client qui s’estime lésé doit adresser une réclamation écrite à Bank Al-Maghrib, accompagnée des documents permettant de justifier ses griefs. Le dossier peut être déposé auprès de la Direction de la supervision bancaire, dans une agence de la Banque centrale ou sur sa plateforme électronique de réclamation.
Bank Al-Maghrib peut ensuite demander à l’établissement concerné de lui transmettre des documents et des explications. Elle peut également effectuer un contrôle sur place lorsqu’elle l’estime nécessaire.
La forte hausse des plaintes montre donc que les clients utilisent davantage les mécanismes de recours. Mais le recul de 74 % à 51 % des issues favorables indique aussi qu’une proportion croissante des réclamations ne permet pas d’établir un manquement de la banque ou d’obtenir une correction au bénéfice du plaignant.
