Royal Air Maroc encore critiquée

Depuis la suspension des vols aériens à destination et/ou en provenance de l’étranger ainsi que la fermeture des frontières aériennes jusqu’à nouvel ordre, certains passagers insatisfaits se plaignent de ne recevoir aucune réponse par téléphone au call center de Royal Air Maroc (RAM). La compagnie aérienne apporte des éclairages.

L’Économiste énumère les remarques formulées par les passagers insatisfaits des prestations de RAM : "Les réponses sur le remboursement ne sont pas claires, ni convaincantes… Aucune suite n’a été donnée à mon mail envoyé il y a deux semaines… Aucune réponse sur la validation de la date de report de mon billet… Pas de retour sur la valeur de l’avoir… Pareil sur le bon de transport nominatif… À qui dois-je m’adresser pour le remboursement ou l’avoir des billets annulés ?… Pourquoi les réservations en ligne sont ouvertes sur la plateforme de RAM alors que les frontières aériennes resteront fermées jusqu’en mai ?…"

"Nous respectons strictement les consignes de confinement. Personne ne répond par téléphone au call center. Nous avons mis en place un dispositif de messagerie vocale qui invite les clients à envoyer leurs demandes par e-mail au centre d’appel ([e-mail])", se défendent des dirigeants de RAM. De même, la compagnie aérienne assure avoir traité un volume important de dossiers, au cas par cas : "Nous avons traité plus de 12 000 dossiers. Actuellement, 4 500 demandes de clients sont en cours de traitement".

À en croire la compagnie marocaine, il y a aussi une proportion moins importante de clients qui se disent satisfaits de la qualité de l’information et la célérité de traitement de leurs dossiers. Certains passagers affirment avoir d’ailleurs reçu "un message portant sur l’annulation de leur vol ainsi que des excuses pour le désagrément causé" juste après la fermeture du trafic aérien.

En outre, RAM affirme avoir mis en place un mécanisme pour le changement ou le remboursement des billets de ces clients.