Le boom des centres d’appels

Bousculade dans les couloirs du SICCAM 2007. Il fallait jouer des coudes et s’armer de patience pour pouvoir accéder aux stands du Salon international des centres de contacts et d’appels au Maroc (SICCAM).Organisée à Casablanca du 15 au 16 mai, cette quatrième édition a connu un franc succès.

Véritable forum d’échange entre les opérateurs du secteur et les clients nationaux et étrangers, le Salon proposa cette année toute une gamme de produits (off shore informatique, marketing direct, ou encore voix sur IP…) à découvrir parmi les stands de la soixantaine d’exposants (CRM leads, Atlas on line,Vocalcom...).

Avec l’ouverture en moyenne de plus de vingt nouveaux sites par an, le secteur des centres d’appels connaît un boom spectaculaire ces dernières années. Plus de 250 postes par semaine sont créés, et les prévisions sont à la hausse pour l’avenir. Rabat et Casablanca ne sont plus les destinations privilégiées de ces opérateurs de services. Désormais Marrakech, Fès, Tanger et bientôt Oujda à l’Est, accueillent les compagnies intéressées par les atouts que propose le Maroc. La bonne maîtrise du français (langue de communication privilégiée pour les investisseurs), et la compétitivité des coûts de télécommunication à l’international placent le Maroc en tête des pays maghrébins pour les Centres d’Appels (CA).

On remarquera la présence de l’Algérie (avec les groupes Worktel et Algérie Télécom), venue lancer un appel aux investisseurs présents. Moment important et attendu de cette édition 2007 du SICCAM, la présentation de l’enquête réalisée par l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT). Selon cette étude conduite en 2006, il y a trois fois plus de call centers par rapport à 2004 (aujourd’hui il en existe 174 au Maroc), et c’est 175.000 salariés qui travaillent dans ce secteur à fort potentiel en valeur ajoutée en 2006, contre 5.500 en 2004). « L’activité draine un chiffre d’affaires de près de 3 milliards de dirhams », précise Hicham Lahjomri, directeur de l’Entité, et responsable de la prospective au sein de l’Agence « et le secteur est encore en pleine croissance ». Pour preuve, près de 90% des CA investissent dans leur propre plateforme. « Une formation mieux adaptée aux exigences des CA permet à ces nouveaux salariés d’être également plus performants ».

Autre temps fort du Salon, la remise des trophées du SICCAM 2007. Deux sociétés furent récompensées ce mardi 15 mai : la Sogetel, pour son rôle essentiel dans la construction d’une banque Multi -canal, et le groupe Attijariwafa bank, pour son premier centre d’appels bancaire multilingue dédié aux MRE.

L’Economiste - Alexis Bensaad