Les call centers marocains doivent s’adapter ou mourir

La loi française sur le démarchage téléphonique a été rendue publique le 25 juillet dernier. Cette loi encadre désormais les activités des call center de même que les acteurs marocains.

La loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, adoptée par l’Assemblée nationale française depuis 2018, publiée au Journal officiel du samedi 25 juillet 2020, vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. L’impact de cette loi sera brutal pour certains centres de relations clients mais seulement ceux qui sont spécialisés dans la prospection téléphonique et émettant des appels dans ces domaines d’activités, affirme la fondatrice et directrice du développement de Pertinence Formation & Conseil France et Maroc et spécialiste du domaine, Rachida Belliard au magazine Challenge.

Ainsi, cette loi oblige déjà les petits call Center à modifier leur approche du client. L’une des nouveautés incorporée dans leur speech, est d’expliquer dès le départ quelques droits au prospect. Il faut désormais expliquer au prospect que s’il ne désire pas être appelé, il peut demander l’inscription de son numéro sur Bloctel.

Cette loi n’aura aucun impact sur les 20 groupes qui emploient 80% des ressources du secteur de l’offshoring marocain. Ce sont des professionnels reconnus, que bénéficient d’une superbe image de marque. La loi a été adoptée pour encadrer les pratiques trompeuses et frauduleuses et les abus constatés depuis près de 20 ans dans ce secteur en France. L’impact de cette loi est principalement financier. De plus les entreprises commercialisant des offres de rénovation énergétique, chaudières ou panneaux photovoltaïques n’ont plus le droit de prospecter par téléphone depuis le 1ᵉʳ septembre 2020 a-t-elle ajouté.

Cette loi est une forme de rappel des bases du métier. Le professionnel doit se présenter de façon claire, précise et compréhensible au téléphone en rappelant au consommateur son droit de s’inscrire au Bloctel. Le démarchage téléphonique est interdit pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements. Les entreprises qui ont recours au démarchage téléphonique doivent également respecter un code de bonnes pratiques et saisir régulièrement l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition Bloctel sous peine de sanctions et d’autres dispositions, souligne Rachida Belliard.

Ce métier a une mauvaise presse auprès des prospects français. Ainsi, toutes les études réalisées par les associations de consommateurs depuis 2018, précisent que 9 sur 10 français se disent excédés par le démarchage téléphonique, avec des appels à répétition y compris les soirs et les week-ends, avec une hausse de 20% des plaintes pour fraude ou abus en 2020. Il est donc temps de mettre de l’ordre dans ce secteur et de le débarrasser des brebis galeuses qui ne respectent pas les codes de bonnes pratiques de la relation client qualitative a-t-elle affirmé.

Cette loi permettra également aux membres de la fédération marocaine de l’outsourcing de maintenir la mobilisation sur la professionnalisation et la qualité. Les entreprises qui pratiquaient des abus doivent donc redéfinir leur business plan ou disparaître affirme la directrice. Les coups supplémentaires de ces changements pour les centres de relation marocains sont minimes voire inexistants pour ceux qui se sont inscrits dans la déontologie du métier. Les autres doivent en effet, se positionner sur de nouveaux marchés et négocier de nouveaux contrats et mettre en place des actions de formation pour développer de nouvelles compétences.

En ce qui concerne l’avenir des salariés, la directrice affirme que le monde est en mutation et que les entreprises doivent s’adapter aux besoins des clients ou disparaître. Les salariés devront trouver du travail auprès des entreprises qui respectent réellement les conditions et les normes. Il faut noter que le confinement a amplifié les abus et l’exaspération. Sans oublier les arnaques pures et dures des escrocs en tous genres. La hausse de 20% des plaintes en 2020 a donc accéléré le travail au niveau des législateurs, fait observer Challenge.