A une semaine de la troisième édition du Siccam, le salon des centres d’appels au Maroc, son organisateur, Mohamed El Ouahdoudi, donne une photographie de la situation de l’activité au royaume chérifien...
Quelles sont les tendances pour la 3ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Cette 3ème édition confirme le développement continu des centres d’appels puisque nous allons avoir de nouvelles implantations aussi bien hispanophones que francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. Les opérateurs français seront également présents, 45 donneurs d’ordre feront le déplacement dans tous les secteurs d’activité - distribution, banque assurance, téléphonie...
La nouvelle édition du Siccam sera aussi marqué par l’apparition du BPO et de l’offshore informatique qui constituent, aujourd’hui, une nouvelle diversification pour les centres d’appels. Un trophée BPO sera d’ailleurs créé pour récompenser 2 opérateurs méritants dans ce domaine. Il y a une diversification verticale et horizontale complexe des centres d’appels au Maroc et seul le Siccam donne à ce jour une photographie du secteur pendant 2 jours en présentant l’ensemble des professionnels.
Ainsi, 65 exposants et partenaires, 250 congressistes et 1500 visiteurs professionnels provenant d’une dizaine de pays sont attendus.
Les sociétés Espagnoles semblent de plus en plus présente...
Absolument, Grupo Konecta va annoncer la création de deux centres d’appels, un à Casablanca pour le marché francophone, l’autre à Tanger pour le marché hispanophone. Dans le sillage de cette société, une dizaine d’autres viennent en tant que congressistes découvrir le marché marocain. Il y a également un très grand donneur d’ordre mondial qui a choisi le Maroc devant l’Espagne et l’Amérique Latine, sur la langue espagnole. Atento a remporté ce marché. Le donneur d’ordre sera dévoilé durant le salon. Le Maroc est bien un pays multilingue pour les centres d’appels...
Pouvez-vous nous donner une photographie de la situation au Maroc ?
Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opèrent pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects...
Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Je rappelle que Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations !
Ces nouvelles créations ne risquent-elles pas de tarir le marché d’emploi ?
La bonne nouvelle... le gouvernement s’est réveillé et aujourd’hui l’offre de formation est étoffée, aussi bien pour les ingénieurs que pour les jeunes diplômés. Quand le bassin d’emploi devient un peu étroit, de nouvelles villes apparaissent telle que Fès, Marrakech, Oujda...
Il y a des dizaines de milliers de jeunes sans emploi qui n’attendent que ça ! Parlez de pénurie des ressources humaines relève de la plaisanterie...
Pensez-vous qu’un groupe 100 % maghrébin prestataire en relation client et de dimension international puisse voir le jour ?
Je pense que le secteur des centres d’appels est un secteur capitalistique qui demande une grande dose de technologies, de recherche, de marketing et il m’étonnerait fort qu’un groupe maghrébin puisse choisi de ce spécialiser tout seul dans ce secteur. En revanche en association avec un opérateur international, c’est déjà le cas puisque Phone Assistance c’est associé avec Arvato. L’association avec des donneurs d’ordre ou des outsourcers européens et français en particulier peut donner permettre à une société maghrébine d’acquérir une dimension importante.
Que pensez-vous de la situation en Algérie ?
Concernant l’Algérie, nous nous réjouissons de la suppression de la taxe et de l’ouverture du marché vers les centres d’appels parce que de nombreux opérateurs marocains souhaitent investir dans ce pays et ouvrir des centres d’appels. La plus grande banque marocaine s’implante en Algérie cette année. Pour le Maroc, c’est un bassin d’emploi gigantesque qui ne demande qu’à être exploité.
Maintenant, au niveau des donneurs d’ordre et des outsourcers français, le Maroc est un laboratoire qui leur permet d’expérimenter leur politique de délocalisation, les conditions qu’ils trouvent sur place sont suffisamment avantageuses et ne les poussent pas à aller ailleurs. Je pense que l’Algérie est déjà un acteur des centres d’appels surtout pour le marché local où l’on y dénombre 4500 positions. A termes, il n’est pas exclu que ce pays devienne un acteur majeur dans le domaine des centres d’appels ce qui serait une bonne chose pour l’ensemble du Maghreb.
Dan Diaconu - Phonetik.com
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