Vacances cauchemardesques pour une octogénaire belge au Maroc

Une octogénaire belge s’est fait refouler de l’aéroport de Bruxelles-Zaventem, perd son chien au Maroc et porte plainte contre la compagnie aérienne TUI à son retour en Belgique.

Le dernier voyage de Jeannine Decaux, 88 ans, une habituée de la destination Maroc, ne s’est pas déroulé comme prévu. Alors qu’elle avait réservé chez TUI pour s’offrir un voyage à Agadir en compagnie de son fidèle compagnon, son chien, Ouka, un bichon, et rejoindre Beach Club d’Agadir, un quatre étoiles en front de mer, où l’attendent Cathy et Alain, un couple d’amis bruxellois, elle se trouve confrontée à d’énormes difficultés. Elle quitte Dinant et rallie l’aéroport de Bruxelles-Zaventem mercredi 28 février à 5 h du matin pour embarquer à 7 h 30. Arrivée au guichet, l’octogénaire présente les papiers à la responsable de l’enregistrement, y compris le carnet de santé du chien. Elle était heureuse de passer 15 jours en all inclusive au Maroc, loin du printemps pluvieux. Mais cette joie sera de courte durée. Au guichet TUI, la préposée « objecte que le seul carnet des vaccinations ne suffit plus ». Elle lui explique que pour le Maroc, il est désormais exigé une attestation manuscrite dûment signée par un vétérinaire certifiant que l’animal est en ordre de vaccination, selon la nouvelle réglementation.

« À mon grand étonnement, la préposée me demandait un certificat manuscrit en sus du carnet de santé qui comprend pourtant déjà cette attestation », raconte l’octogénaire à La Dernière Heure. La préposée se montre inflexible. « La préposée, inflexible, m’annonçait qu’elle allait devoir me refouler. Je ne pouvais prendre le vol TB2511. Continuer de discuter était inutile. Je ne pouvais monter à bord. Quand j’ai finalement quitté le guichet et traversé l’aéroport avec mon chien et les valises pour rentrer à Dinant, une responsable de TUI a encore couru derrière moi en agitant un règlement où l’on avait surligné le passage exigeant cette attestation manuscrite d’un vétérinaire, ce dont on ne m’avait d’ailleurs pas parlé au moment de réserver le vol. C’était en anglais et sur le moment, furieuse comme je l’étais, je n’ai pas cherché à approfondir », poursuit la retraitée de l’enseignement et ancienne directrice d’école.

Elle retourne à Dinant, se rend chez le vétérinaire. « Il tombait des nues quand je lui ai raconté l’histoire. » Le vétérinaire n’était pas au courant de la modification de la réglementation. Il lui délivre donc le document. Jeannine réserve un prochain vol auprès de l’agence TUI de Ciney. Vendredi, l’octogénaire arrive à l’aéroport, munie du carnet de santé et de l’attestation. Au guichet, on ne lui demande rien. Médusée, elle raconte sa mésaventure à la préposée qui la reçoit. « La préposée tombait des nues. Elle n’était pas au courant et vraiment désolée pour moi de ce qui s’était passé l’avant-veille quand une collègue m’avait interdit l’accès à bord. » Jeannine voyage et arrive au Beach Club d’Agadir. Mais le malheur la frappe : son chien souffre de fortes diarrhées et meurt trois jours plus tard, probablement d’une hépatite aiguë. Le vétérinaire d’Agadir justifie le décès de l’animal par le stress et les trajets qui auraient affaibli Ouka. Le chien aurait perdu son immunité naturelle et « attrapé la première crasse venue ».

Jeannine enterre Ouka au Maroc. Après cet épisode, elle envoie des courriers électroniques à TUI. Dans les derniers mails, la compagnie présente des excuses si la cliente « s’est sentie incomprise malgré les efforts que nous avons déployés », estimant que ce dossier est « définitivement clôturé ». « Nous espérons mieux vous servir la prochaine fois », conclut l’opérateur. Insatisfaite, l’octogénaire porte plainte contre TUI et réclame le remboursement des frais de taxi – un double aller-retour Dinant-Zaventem –, du second vol Bruxelles-Agadir et les 2 jours de vacances perdus au Beach Club d’Agadir.