EasyJet refuse d’indemniser après un vol annulé au Maroc

Le calvaire d’Eva Jaber commence le 28 décembre 2024. Alors qu’elle devait rentrer en France avec son compagnon via d’un vol EasyJet entre Marrakech et Lyon transportant 180 passagers et censé décoller à 20h55, elle constate sur l’application Flightradar que l’avion accusait d’importants retards sur ses trajets précédents. « À 12h52, notre vol était déjà signalé en rouge, ce qui annonçait au moins une heure de retard », raconte-t-elle. Eva découvre, très tard dans la nuit, que le vol est purement annulé et reprogrammé pour le lendemain à 16h15 alors que l’affichage à l’aéroport n’a jamais mentionné d’annulation, rapporte Actu Dijon.

Les passagers ne reçoivent aucune aide concrète. « On n’avait ni eau, ni repas, ni couverture. Rien. Et ceux qui ont tenté de dormir à l’aéroport ont fini par être expulsés par la police vers 3h du matin, sous la pluie », décrit Eva. Son compagnon et elle se voient contraints de chercher un hôtel par leurs propres moyens. « Il était malade, il avait la grippe. On ne pouvait pas rester là », se souvient-elle. Après plusieurs refus, ils trouvent finalement une chambre dans un riad marocain vers 1h du matin. D’autres passagers n’ont pas eu la même chance qu’eux. Ils dormiront dehors ou dans l’aérogare jusqu’à sa fermeture.

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Le lendemain, mauvaise surprise à l’embarquement. Certains passagers découvrent qu’ils ne figurent plus sur la liste. Des familles se sont retrouvées séparées, l’avion prévu étant plus petit (un A319 au lieu d’un A320). « Dans l’avion, des parents nous disaient que l’un des enfants partait sans eux, ou qu’un des deux parents avait été reprogrammé sur un vol ultérieur. C’était vraiment très compliqué », confie-t-elle.

À son retour en France, Eva obtient le remboursement des frais de taxi et d’hôtel, au bout de trois semaines. En revanche, elle n’a pas obtenu son indemnisation conformément au règlement européen n°261/2004. Selon celui-ci, « les passagers d’un vol annulé à moins de 14 jours du départ peuvent prétendre à une indemnisation allant jusqu’à 400 euros par personne pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, sauf circonstances extraordinaires », est-il précisé. « Je suis passée par Flightright, une plateforme spécialisée dans la défense des droits des passagers, qui estime que je devrais recevoir 843,86 euros. Mais depuis janvier, malgré plusieurs relances, EasyJet n’a pas donné suite. »

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Eva confie avoir alors tenté de passer par le médiateur Tourisme et Voyage, mais même le site ne fonctionnait pas correctement ». Elle ne baisse pas pour autant les bras : elle envisage de faire appel à un avocat. « Ce n’est pas tant pour les 800 euros. C’est une question de principe, explique-t-elle. Il y a des droits, mais ils ne sont pas respectés. » De son côté, EasyJet estime, dans un mail, qu’elle n’est pas responsable de l’annulation. La compagnie invoque des conditions météorologiques et des restrictions de trafic aérien à Lyon. Pour l’heure, Eva continue de se battre pour obtenir son indemnisation.